Komunikacja lekarza weterynarii z klientem – jakie czynniki mają na nią wpływ?

Sześć najważniejszych czynników wpływających na komunikację lekarza weterynarii z klientem – właścicielem zwierzęcia. Zobacz jak polscy lekarze weterynarii, w ramach międzynarodowego badania Ich potrzeb, oceniają co wpływa na komunikację lekarza weterynarii z klientem – właścicielem zwierzęcia.   

Komunikacja lekarza weterynarii z właścicielem zwierzęcia- klientem, jest relacją wyjątkowego rodzaju. Wymaga nie tylko zbudowania relacji z właścicielem/ opiekunem zwierzęcia, ale także umiejętnego prowadzenia rozmowy by uzyskać wszystkie niezbędne informacje do postawienia diagnozy. Następnie konieczne jest przekonanie opiekuna zwierzaka do wybranego schematu, procesu  leczenia proponowanego przez lekarza. W całym procesie komunikacji jest wiele momentów kiedy może pójść coś nie tak. Jak tez jest wiele czynników, które mają wpływ na proces komunikacji lekarza z opiekunem zwierzęcia. 

Żeby sprawdzić jakie najważniejsze czynniki mają wpływ na komunikację lekarza weterynarii z klientem zadaliśmy takie pytanie 279 lekarzom weterynarii, w Polsce w ramach międzynarodowego porównawczego badania potrzeb lekarzy weterynarii realizowanego w ramach projektu „Wzmocnienie kompetencji komunikacyjnych wśród lekarzy weterynarii“ (ang. Developing communication competences among veterinary doctors) współfinansowanym ze środków Programu ERASMUS+ UE . Uczestnicy z różnym stażem pracy zostali poproszeni o ocenę w skali punktowej każdego czynnika wpływającego na ich komunikację z klientami weterynaryjnym.

O projekcie >>

Sześć czynników mających wpływ na komunikację lekarza weterynarii z klientem- właścicielem zwierzęcia:

• Brak czasu
• Przepracowanie
• Stres
• Klient wyraża się w niejasny sposób i/lub przekazuje sprzeczne informacje
• Trudność ze znalezieniem odpowiednich słów/wyrażeń w komunikacji z klientem, w szczególności w sytuacjach trudnych
• Problematyczna komunikacja pomiędzy personelem pomocniczym, a klientem

Brak czasu – wyzwanie dla lekarza weterynarii w komunikacji 

Zdaniem polskich lekarzy największy wpływ na komunikację lekarza weterynarii z klientem ma brak czasu. Ten czynnik jest wymieniany jako najważniejszy przez większość badanych lekarzy weterynarii, zarówno tych mających ponad 30 lat doświadczenia jak i kilka lat praktyki.

Brak czasu jest postrzegany jako najważniejszy czynnik mający wpływ na komunikację  lekarza z klientem przez lekarzy weterynarii o doświadczeniu zawodowym powyżej 6 i poniżej 20 lat doświadczenia.  Może wynikać to z faktu, że w grupie tej znajdują się praktycy mający już swoją renomę, a co z tym się wiąże, rosnącą liczbę stałych klientów. Zwiększenie liczby pacjentów i klientów w tym okresie życia zawodowego wiąże się często z koniecznością podjęcia przez lekarza decyzji o dalszym kierunku rozwoju praktyki weterynaryjnej. Decyzji odnośnie nawiązania współpracy z innymi lekarzami, rozwijaniu umiejętności współpracy w zespole, a także wzmacniania umiejętności  delegowania zadań oraz zarządzania zespołem. 

Lekarze wskazujący rolę braku czasu w komunikacji, często są osobami aktywnymi, które z reguły, w tym okresie życia profesjonalisty, równocześnie prowadzą życie osobiste, tworzą związki, zakładają rodziny i próbują łączyć życie zawodowe z obowiązkami życia prywatnego. Dlatego kompetencje z zakresu komunikacji z klientem, a także zarządzania sobą w czasie i właściwa priorytetyzacja w tym okresie aktywności zawodowej jest szczególnie ważna. Pomocne może być także stosowanie wybranych technik efektywnej komunikacji lekarza weterynarii z klientem w trudnych sytuacjach.

Przepracowanie lekarza weterynarii

Drugim najważniejszym czynnikiem wpływającym na komunikację z klientami wskazanymi przez lekarzy weterynarii było „przeciążenie pracą”. Jest to ważne dla lekarzy weterynarii z doświadczeniem zarówno kilkuletnim jak i z ponad dwudziestoletnim stażem.

Nadmierne przeciążenie pracą, zmęczenie, może powodować trudność z dostępem do umiejętności komunikacyjnych, które już mamy. Może też sprawić, że nieskomplikowane sytuacje mogą wydać się trudniejsze niż gdyby wydarzyły się w innym momencie. Pomocna w takiej sytuacji jest świadomość własnego samopoczucia, stanu organizmu i zareagowanie w odpowiedni sposób. Długofalowo warto wprowadzić równowagę w życiu prywatnym i zawodowym oraz doskonalić umiejętności zdrowego odpoczywania. A od razu można zastosować odpowiednie strategie komunikacyjne, które pomogą efektywnie poprowadzić rozmowę z właścicielem zwierzęcia.   

Stres lekarza weterynarii, a komunikacja z klientem

Wpływ stresu na komunikację lekarza z klientem weterynaryjnym jest szczególnie istotny dla lekarzy z doświadczeniem zawodowym powyżej 3 i poniżej 15 lat praktyki. Świadomość wpływu stresu na komunikację z rośnie wraz z liczbą lat doświadczenia lekarza i osiąga maksimum oceny ważności w grupie lekarzy z doświadczeniem zawodowym 6-10 lat.  U lekarzy z doświadczeniem powyżej 20 lat wpływ czynnika stresowego na komunikację jest oceniony na poziomie średnim. Początkowy wzrost do maksymalnego roli stresu w komunikacji lekarzy z doświadczeniem prawie dziesięcioletnim, może wynikać ze ścieżki rozwoju zawodowej lekarza. Na początku drogi profesjonalisty nowe, nieznane sytuacje, w szczególności w dziedzinie komunikacji, są znacznie częściej odbierane jako stresogenne.

Wraz z kolejnymi, zdobywanym latami doświadczeniem, liczbą przyjętych pacjentów, przeprowadzonych rozmów, lekarze zbierają cenne doświadczenia. Każda rozmowa, sytuacja, zarówno trudna, jak i ta przyjemna, są przez nas zapamiętywane. Dzięki zebranym doświadczeniom lekarze weterynarii są lepiej przygotowani w przyszłości na różnorodne, także zaskakujące,  sytuacje. Bardziej doświadczeni lekarze, lepiej wiedzą jak poprowadzić wizytę, by uniknąć stresu lub go zminimalizować.  

Czy trzeba czekać dwadzieścia lat by zdobyć empirycznie doświadczenie w komunikacji by zredukować stres?

Nie ma takiej konieczności by czekać tyle lat. Nie ma także żadnej gwarancji, że los przyniesie nam takie dobre doświadczenie i niezwykłe umiejętności i kompetencje miękkie.  Na pewno doświadczenie zawodowe jest ważne, ale kompetencje, w szczególności w komunikacji, są po prostu wyuczone. I dlatego warto ich się uczyć w sposób uporządkowany i profesjonalny.  Podnosząc swoje kompetencje komunikacyjne, ucząc się praktycznie nowych technik komunikacji, ścieżek lingwistycznych, możemy zredukować stres powiązany z komunikacją z klientem i sytuacjami dla nas nowymi lub potencjalnie trudnymi.

Komunikacji z klientem >

Klient wyraża się w niejasny sposób lub przekazuje sprzeczne informacje

Jako czynnik mający wpływ na komunikację lekarza weterynarii z właścicielem zwierzęcia respondenci wskazywali  sytuacje gdy „Klient wyrażał się w niejasny sposób lub przekazywał sprzeczne informacje”. Sytuacje takie były ocenione jako istotne zarówno przez lekarzy z doświadczeniem 1-2 lata jak tez doktorów z doświadczeniem 3-5 i 6-10 lat. Lekarze z dłuższym stażem również zauważali ten czynnik jednak oceniali go jako mniej istotny niż koledzy z krótsza praktyką. Może wynikać to z faktu, że wraz ze zdobywaniem doświadczenia lekarze uczą się sami sposobów efektywnego prowadzenia rozmowy z klientem.

Co zrobić w sytuacji kiedy klient przekazuje sprzeczne informacje lub wyraża się w sposób niejasny? Pomocne w takiej sytuacji jest zadawanie odpowiednich pytań. Potrzebne jest sprawne wyjaśnienie ewentualnych wątpliwości. Nie należy zakładać, że to co my wiemy, wie nasz klient. Nie warto zakładać, że wiemy co może mieć na myśli nasz rozmówca. Po prostu trzeba zapytać. Warto dopytywać się, jeżeli jest taka potrzeba, powtórzyć pytanie, w razie gdybyśmy nie uzyskali satysfakcjonującej odpowiedzi. Sztuka zadawania odpowiednich pytań jest ważnym elementem kompetencji komunikacyjnych.   

Trudność ze znalezieniem odpowiednich słów do komunikacji, szczególnie w trudnej sytuacji

Lekarze weterynarii, jako czynnik mający wpływ na komunikację z klientem, wymieniali także „trudność ze znalezieniem odpowiednich słów do komunikacji, szczególnie w wymagającej/ trudnej sytuacji”. Jako istotny wskazywali go przede wszystkim doktorzy ze stażem pracy 1-2 lata i 3-5 lat. Wraz ze wzrostem liczby lat doświadczenia ocena jako istotnego tego czynnika malała odwrotnie proporcjonalnie do liczby lat prowadzonej praktyki weterynaryjnej.

Sytuacje trudne są elementem praktyki medycznej. Często pojęcie „trudnej sytuacji” może dla każdego oznaczać coś innego. To co jest wspólne to stres jaki sytuacji towarzyszy. W sytuacjach trudnych – stresowych u części osób maleje zdolność  do swobodnego wysławiania się, nie jesteśmy też skłonni wówczas do poszukiwania nowych rozwiązań komunikacyjnych. Korzystamy wtedy z reguły, z wyuczonych wcześniej schematów porozumiewania się. Dlatego tez istotne jest nauczenie się wcześniej różnych schematów, modeli  komunikacji i wybranie tego, który nam najbardziej służy i pomaga. Tak byśmy mogli go swobodnie później stosować, zarówno w trudnych, jak i w przyjemnych, sytuacjach komunikacji lekarza weterynarii z klientem.

Komunikacja pomiędzy klientem, a weterynaryjnym personelem pomocniczym 

„Problematyczna komunikacja między personelem pomocniczym, a klientem” jest postrzegana jako najmniej istotny czynnik wpływający na komunikację lekarzy weterynarii. Jest on najbardziej dostrzegany przez lekarzy weterynarii z 20-30 letni doświadczeniem, co może wynikać zarówno z doświadczenia zawodowego, jak i też pracy w większych zespołach medycznych, w tym z medycznym personelem pomocniczym. Personel pomocniczy jest często postrzegany przez klienta jako ważny przedstawiciel , swoista „wizytówka” kliniki, gabinetu. Właściciel zwierzęcia może utożsamiać osoby pracujące w gabinecie z marką gabinetu weterynaryjnego. Dlatego ważne jest jak lekarz weterynarii buduje swój zespól medyczny, w jaki sposób motywuje członków zespołu, jak współpracuje i jak komunikuje się w zespole. Z drugiej strony bardzo istotne jest jak lekarze i personel  pomocniczy współpracują ze sobą, bo to także ma wpływ na komunikację z klientem – opiekunem zwierzaka.

Poniżej przedstawione są wyniki średniej oceny dla każdego czynnika mającego wpływ na komunikację lekarza weterynarii z właścicielem zwierzęcia skorelowanej z intensywności tej cechy w połączeniu z liczbą lat doświadczenia zawodowego uczestniczących lekarzy z Polski.

Odpowiedzi na pytanie skierowane do lekarzy weterynarii „Jakie czynniki wpływają na Twoją komunikację z klientem?” z uśrednioną statystyczną oceną punkową.

***

Wraz ze kolejnymi latami praktyki, liczbą przyjętych pacjentów, przeprowadzonych rozmów, lekarz zbiera cenne doświadczenia. Każda rozmowa, sytuacja, zarówno trudna, jak i ta przyjemna, są przez nas zapamiętywane. Dzięki zebranym doświadczeniom lekarze weterynarii są lepiej przygotowani w przyszłości na różnorodne, także zaskakujące,  sytuacje. Bardziej doświadczeni lekarze, lepiej wiedzą jak poprowadzić wizytę, by uniknąć stresu lub go zminimalizować. 

Czy trzeba czekać dwadzieścia lat by zdobyć empirycznie doświadczenie w komunikacji by zredukować stres?

Czy trzeba przeżyć trudne i traumatyczne przeżycia żeby zdobyć kompetencje? Zapewne można. Ale raczej nie ma takiej konieczności by czekać tyle lat. Nie ma także żadnej gwarancji, że los przyniesie nam takie dobre doświadczenie i niezwykłe umiejętności i kompetencje.  Na pewno doświadczenie zawodowe jest ważne, ale kompetencje, w szczególności w komunikacji, są po prostu wyuczone. I dlatego warto ich się uczyć w sposób uporządkowany i profesjonalny.  Podnosząc swoje kompetencje komunikacyjne, ucząc się praktycznie nowych technik komunikacji, ścieżek lingwistycznych.

Co można zrobić już dziś?

Wato zastanowić się i odpowiedzieć sobie na pytanie „Co wpływa na moją komunikację z klientem weterynaryjnym?” Jakie czynniki dla mnie jako lekarza weterynarii mają znaczenie w komunikacji? Czy jest to ograniczony czas, czy może stres? A może czuję się ostatnio zmęczona/y lub przepracowana/y? A może trudno rozmawia mi się z klientem, który nie wysławia się jasno? Warto przyjrzeć się temu jak rozmawiasz z klientem i pozwolić sobie na chwilę zastanowienia się co jest wyzwaniem, a co sprawia tobie przyjemność w komunikacji i leczeniu. Taka pozytywna refleksja, określenie tego co lubię, a co nie sprawia mi przyjemności, jest pierwszym stopniem do poprawy naszego samopoczucia i lepszych umiejętności komunikacyjnych.  

Możemy lepiej komunikować się, żeby lepiej leczyć. Czego wszystkim serdecznie życzę

Autorka

Inga Kołomyjska 

Lekarz weterynarii – absolwentka wydziału medycyny weterynaryjnej SGGW w Warszawie. Magister ekonomii, absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie oraz Międzynarodowych Studiów Europejskich Uniwersytetu w Maastricht i Centrum Europejskiego Uniwersytetu Warszawskiego. Dyplomowany Trener Biznesu (Master Business Trainer Level Superior), certyfikowany coach w podejściu Multi- Level Coaching, akredytowanym przez Izbę Coachingu, zgodnym ze standardami International Coach Federation. Ekspert z kilkunastoletnim doświadczeniem, m.in.: w przygotowywaniu procesów oraz programów edukacyjnych i szkoleniowych, zarządzaniu procesami szkoleniowymi oraz rozwojowymi kadr i instytucji. Autorka i współautorka badań edukacyjnych, potrzeb szkoleniowych, również międzynarodowych.  Trener i wykładowca z powołania i wykształcenia.

Ukończyła międzynarodowe kursy certyfikacyjne z coachingu zespołowego oraz zaawansowanej komunikacji z użyciem meta-programów.  Trener, coach i manager z ponad 18-to letnim doświadczeniem. Trener z praktyką ponad 3’550 godzin szkoleniowych oraz 700 godzin coachingu zespołowego i indywidualnego. Uwielbiam nowoczesną edukacje. Wierzę w komunikację. Jestem zdeklarowanym człowieko- i zwierzolubem.