fbpx

(R)Ewolucja w komunikacji weterynaryjnej: od paternalizmu do partnerskiego modelu

Ostatnie lata to rewolucyjne zmiany w komunikacja zarówno opiekunów weterynaryjnych jak i lekarzy. Zmiany społeczno-kulturowe, rozwój narzędzi komunikacyjnych i zwiększona świadomość zdrowotna kształtują nowe oczekiwania klientów weterynaryjnych. Obserwujemy rewolucję w komunikacji medycznej weterynarii, która odzwierciedla ten zmieniający się świat. Stary, wielowiekowy model komunikacji odchodzi do lamusa. Nowy model komunikacji staje się obowiązującym. Dobrze jest go znać i stosować bo komunikacja medyczna jest kluczową kompetencją dla lekarzy weterynarii, a jej skuteczne stosowanie przynosi korzyści zarówno w zadowoleniu klientów, jak i skuteczności leczenia zwierząt.

Ostatnie dwadzieścia parę lat to rewolucja w komunikacji medycznej, która dotyczy też lekarzy weterynarii i klientów weterynaryjnych. W zmieniającym się dynamicznie świecie ulegli zmianie zarówno opiekunowie zwierząt jak i lekarze weterynarii. W ostatnich dwóch dekadach jesteśmy świadkami zmian społeczno-kulturowych, pojawiły się nowe narzędzia komunikacji, zwiększyła się świadomość zdrowotna i poziom edukacji opiekunów zwierząt. Pociąga to za sobą zmianę oczekiwań i percepcji usług weterynaryjnych przez klientów weterynaryjnych, która jest inna niż dwadzieścia lat temu. Komunikacja interpersonalna nie jest wyryta w kamieniu – zmienia się wraz z człowiekiem. Komunikacja jest wypadkową wielu czynników, a komunikacja medyczna jako wysoce specjalistyczna kompetencja musi uwzględniać otaczający świat i zmiany społeczno-kulturowe. Z tymi wyzwaniami muszą dzisiaj mierzyć lekarze weterynarii w prowadzeniu praktyki weterynaryjnej.

Żeby zrozumieć jak percepcja komunikacji medycznej zmieniła się w ostatnich latach, z czego to wynika, jakie są modele komunikacji weterynaryjnej i jakie szanse otwierają te zmiany przed lekarzami oraz procesem leczniczym, zapraszam do wspólnej podróży w czasie i przyjrzeniu się jak zmieniało się podejście i podstawowe modele komunikacji w medycynie.

Na początku był lekarz. Model paternalistyczny komunikacji medycznej

Jeszcze kilkadziesiąt lat temu, a niektórzy twierdzą, że w wybranych krajach do końca XX wieku,  królował paternalistyczny model komunikacji medycznej.

Lekarz ojcem / matką?

Paternalistyczny model komunikacji lekarz-pacjent, pochodzi od łacińskiego słowa „pater” czyli „ojciec”. Paternalizm ma swoje źródła w historii medycyny, kiedy to lekarz był uważany za opiekuna i ojca pacjenta. Ten tradycyjny model komunikacji zakłada, że lekarz podejmował decyzje dotyczące leczenia bez aktywnego udziału pacjenta w procesie podejmowania decyzji. Paternalizm ma długą historię w medycynie ludzkiej i był dominującym stylem komunikacji do końca XX wieku. W tym czasie uważano, że pacjent jest biernym odbiorcą informacji i zaleceń lekarza, a jego rola polegała na posłuszeństwie i obdarzeniu zaufaniem medyka. Lekarz natomiast był autorytetem i ekspertem, który miał obowiązek chronić pacjenta przed niepotrzebnym stresem i cierpieniem.

Lekarz był obsadzony niejako w roli „ojca” stwarzając brak równowagi w relacji z pacjentem, który plasował się wówczas w pozycji dziecka, czyli osoby zależnej, nie mającej równoważnego głosu we własnym procesie terapeutycznym. Ten sposób komunikacji był powszechnie praktykowany dekady temu w medycynie człowieka, a od kilkudziesięciu latach budzi wiele kontrowersji w środowisku medycznym.

Paternalistyczny model komunikacji medycznej ma długą historię

Historia paternalistycznego modelu komunikacji sięga czasów, gdy wiedza medyczna była ograniczona, a pacjenci rzadko mieli dostęp do informacji na temat swojego stanu zdrowia. Lekarze, opierając się na swojej wiedzy i doświadczeniu, podejmowali decyzje w imieniu pacjentów. Historycznie paternalizm był uzasadniany brakiem dostępu do wiedzy medycznej przez pacjentów i ich niskim poziomem edukacji zdrowotnej.

Z pewnością w przeszłości ten model przyczynił się do szybkiego podejmowania decyzji. Jako zalety paternalistycznego modelu komunikacji wskazywano szybkie podejmowanie decyzji, zwłaszcza w sytuacjach nagłych, gdzie czas był kluczowy. Lekarz, jako ekspert, mógł łatwiej dostarczyć w sytuacji nagłej skuteczną pomoc, nie tracąc czasu na negocjacje z pacjentem. Ponadto, ograniczony dostęp pacjentów do informacji, wiedzy medycznej i niski procent wykształcenia pacjentów nie sprzyjały wówczas równemu traktowaniu obu stron komunikacji oraz negocjowaniu zasad i zakresu leczenia między lekarzem i pacjentem.   

Obecnie uważa się paternalizm w komunikacji medycznej lekarza z pacjentem za model  kontrowersyjny i niezgodnym z obecnymi standardami etycznymi i prawami pacjenta.

Paternalizm jest obecnie mocno krytykowany za naruszanie praw i godności pacjenta, takich jak prawo do samostanowienia, prawo do informacji, prawo do wyrażenia zgody lub odmowy na zabieg medyczny. Paternalizm może prowadzić do wielu negatywnych skutków, takich jak: wprowadzanie pacjenta w błąd, zatajanie lub fałszowanie informacji, stosowanie przymusu lub manipulacji, nadużywanie zaufania pacjenta, ograniczanie jego wolności i odpowiedzialności. Brzmi poważnie.

Również w medycynie weterynaryjnej dekady temu model paternalistyczny był stosowany w komunikacji z klientem weterynaryjnym, co wynikało z ówczesnych uwarunkowań społeczno-kulturowych. Uwarunkowania takiego podejścia wynikały podobnie jak miało to miejsce w medycynie człowieka, z ówczesnych okoliczności społeczno-kulturowych, poziomu wykształcenia społeczeństwa, dostępu do wiedzy i informacji medycznych, jak też świadomości swoich praw i obowiązków leżących w gestii opiekunów zwierząt.

Współcześnie można odnaleźć echa podejścia paternalistycznego, np. w niedostatecznym informowaniu pacjentów ludzkich, a w weterynarii – klientów weterynaryjnych, o możliwych skutkach ubocznych, ryzykach i alternatywach terapeutycznych. Również ograniczanie pacjentowi lub klientowi weterynaryjnemu dostępu do dokumentacji medycznej, ale też brak aktywnego zaangażowania klienta weterynaryjnego w proces podejmowania decyzji o leczeniu, jest traktowane jako wyraz takiego podejścia.

Wydaje się jednak, że dawne podejście paternalistyczne w komunikacji weterynaryjnej w coraz mniejszym stopniu znajduje zastosowania, jako że coraz popularniejsze stawało się podejście partnerskie w komunikacji medycznej.  

(R)ewolucja komunikacji medycznej już tu jest

Rewolucja w komunikacji medycznej i stopniowe odchodzenie od modelu paternalistycznego zaczęła się kilkadziesiąt lat temu. Wadą paternalistycznego modelu jest brak uwzględnienia indywidualnych preferencji pacjenta, a w weterynarii klienta weterynaryjnego, a także pomijanie aspektu informowania pacjenta o możliwych opcjach leczenia, następstwach i skutkach ubocznych.

Wraz z postępem edukacji, rozwojem społeczno-kulturowym i coraz większą dostępnością informacji, pacjenci zaczęli domagać się większego udziału w procesie podejmowania decyzji dotyczących ich zdrowia. Informacja stała się ogólnie dostępna. Pacjenci są świadomi własnych praw zarówno jako podmiot leczenia, jak i człowiek i aktywny uczestnik całego procesu terapeutycznego.

Modele komunikacji lekarza weterynarii z klientem

W weterynaryjnej komunikacji by usystematyzować modele komunikacji medycznej zróżnicowane ze względu na rodzaj interakcji między lekarzem weterynarii i klientem badacze zaproponowali trzy modele komunikacji lekarza weterynarii z klientem [„From Paternalism to Partnership: Collaborative Care for Your Clients” Jane R. Shaw, DVM, PhD].

  1. Na jednym końcu spektrum relacji leży model komunikacji paternalistycznej opisany jako  relacja w której to lekarz weterynarii samodzielnie ustala plan leczenia i przebieg wizyty, lekarz zakłada, że wartości klienta są takie same jak lekarza weterynarii, a lekarz przejmuje swoistą rolę strażnika (Tego, który „wie lepiej”). Jako wartości klienta rozumiane są tutaj wartości moralne, etyczne, kulturowe, religijne, społeczne itd., które są szczególnie istotne dla klienta.

2. Na drugim końcu spektrum znajduje się konsumpcjonizm, który charakteryzuje się odwróceniem tradycyjnego stosunku władzy pomiędzy lekarzem weterynarii a klientem: klient ustala pożądany plan leczenia i wizyty, lekarz nie sprawdza wartości klienta, a lekarz  weterynarii pełni rolę swego rodzaju konsultanta technicznego, udzielającego informacji i świadczącego usługi w oparciu o wymagania klienta.

Model paternalizmu był krytykowany za ignorowanie perspektywy klienta, a model konsumpcjonizmu z kolei jest określany jako błędny z uwagi na ograniczenie roli lekarza weterynarii.

3. Model partnerski komunikacji medycznej

Pomiędzy ww. dwiema skrajnościami badacze wyróżniają model partnerski relacji weterynaryjnej, który reprezentuje „równowagę sił” pomiędzy lekarzem weterynarii, a klientem i opiera się na wzajemności.

W modelu partnerskim relacja charakteryzuje się negocjacjami między partnerami, w wyniku których budowane jest partnerstwo między opiekunem i lekarzem weterynarii, który przyjmuje rolę doradcy.

Lekarz w tym modelu szanuje i stara się zrozumieć punkt widzenia i interesy klienta oraz ma świadomość roli, jaką zwierzę odgrywa w życiu człowieka. Klient z kolei jest włączony we wszystkie aspekty planowania, realizacji i opieki.

Jako najbardziej pożądany model komunikacji w weterynarii obecnie wskazuje się ww. model partnerski.

Komunikacja weterynaryjna oparta na partnerstwie. Lekarz weterynarii i opiekun zwierzęcia budują relację

Obecnie w komunikacji medycznej podkreśla się znaczenie współdecydowania, autonomii i informowania pacjenta o wszystkich aspektach jego stanu zdrowia, diagnozy, leczenia i rokowania. Współczesny pacjent jest aktywnym partnerem w procesie terapeutycznym i ma prawo do wyrażania swoich potrzeb, oczekiwań i obaw. Lekarz natomiast jest doradcą i wspierającym ekspertem, który ma obowiązek szanować wolę pacjenta i dostosowywać się do jego sytuacji życiowej. Ten model komunikacji nazywany jest partnerskim lub deliberatywnym i jest zgodny z zasadami współczesnej etyki medycznej i prawami pacjenta.

Model komunikacji oparty na partnerstwie w weterynarii to podejście w którym lekarz i opiekun zwierzęcia wspólnie podejmują decyzje, biorąc pod uwagę zarówno wiedzę medyczną, jak i wartości i preferencje klienta. Taki model ma potencjał zwiększenia satysfakcji klienta i lepszą przestrzeń dla budowania relacji oraz zaufania między lekarzem a klientem. Taki model komunikacji sprzyja budowaniu relacji opartej na szacunku, empatii i zaufaniu.

Partnerski model komunikacji – korzyści

Wspólne podejmowanie decyzji w leczeniu weterynaryjnym (ang. shared decision-making) i budowanie relacji opartej na partnerstwie przynosi konkretne korzyści.

Partnerskie podejście zakłada próbę zrozumienia przez lekarza perspektywy opiekuna zwierzęcia, co wymaga szerszej perspektywy i bardziej uważnego, wykraczającego poza schemat wąskiej medycznej diagnostyki, podejścia. Zrozumienie uwarunkowań społecznych, kulturowych, jak i stylu życia opiekuna, poznanie obiekcji klienta, pozwala lekarzowi na dużo lepszy dobór narzędzi diagnostycznych i zaplanowanie skuteczniejszego procesu terapeutycznego dla zwierzęcego pacjenta. Dobra komunikacja ma realne przełożenie na skuteczność i efektywność procesu leczenia pacjenta.

Zbudowanie lepszej, opartej na zaufaniu relacji z opiekunem pozwala na skuteczniejsze i sprawniejsze  zebranie informacji medycznych podczas wywiadu medycznego.

Badania dowodzą, że wspólne podejmowanie decyzji, które jest kluczowe w medycznej relacji partnerskiej, oraz zachęcanie pacjentów do aktywnego uczestnictwa w procesie leczenia, zaangażowanie do negocjacji i ustalania procesu leczenia, sprzyja zadowoleniu pacjentów, co więcej pacjenci podążają wówczas za wskazówkami medycznymi lekarza i są dużo bardziej zaangażowani w cały proces leczenia.

Ważną korzyścią z budowania relacji partnerskiej w komunikacji medycznej jest wzrost satysfakcji pacjenta jak również zadowolenia lekarza, co można przełożyć na korzyści z relacji partnerskiej w komunikacji w lekarza weterynarii z klientem. Zadowolony klient weterynaryjnym, jak również lepsze efekty leczenia pacjenta zwierzęcego, mogą przełożyć się na fakt, że lekarz weterynarii będzie czerpał większą długoterminową satysfakcję z takiej medycznej relacji partnerskiej. Z drugiej strony, brak kompetencji z zakresu efektywnej komunikacji lekarza weterynarii może nieść za sobą poważne konsekwencje. Ponad 80% spraw sądowych i skarg  na pracę lekarza weterynarii w Wielkiej Brytanii dotyczy właśnie nieefektywnej komunikacji lekarza weterynarii. Około 10% nowych absolwentów kierunku medycyny weterynaryjnej w pierwszym roku swojej praktyki weterynaryjnej, trafia jako podmiot skargi do odpowiednich służb i organów samorządu weterynaryjnego i najczęściej wynikają one właśnie z wadliwej komunikacji interpersonalnej.

Warto zatem poznać zasady i modele komunikacji medycznej dla lekarzy weterynarii bo jest ona potrzebną i cenną kompetencją.

Model partnerski komunikacji medycznej. Partnerstwo nie jest dane „z góry”, nie „przychodzi samo” ani nie jest super łatwe  

Model partnerski jest wymagający. Wymaga uruchomienia przez lekarza weterynarii m.in.: empatii, szacunku, zarządzania emocjami własnymi, znajomości siebie, otwartości na klienta i zrozumienia jego sytuacji życiowej i społecznej jak również wartości jakie on/a wyznaje.

Dlatego ważnym wyzwaniem w procesie budowania modelu partnerskiego, jest umiejętność stosowania różnych narzędzi komunikacji przez lekarza. Komunikacja medyczna w weterynarii jest bardzo specyficzna. By nie popadać  w jedną lub drugą skrajność (paternalizm versus konsumpcjonizm) potrzebne są lekarzowi weterynarii wyuczone, specyficzne kompetencje pozwalające na swobodne przeprowadzenie komunikacji z klientem i budowanie partnerskiego modelu komunikacji. Wymaga to nauczenia się technik komunikacji, ich przećwiczenia i praktyki.  

Dostępne badania naukowe badające medyczną komunikację weterynaryjną są stosunkowo świeże w porównaniu do badań medycyny człowieka w obszarze komunikacji medycznej i sięgają ostatnich dwudziestu, trzydziestu lat. Jest to zatem dziedzina badawczo stosunkowo młoda.

Model partnerski komunikacji medycznej, wiodący we współczesnej medycynie, wymaga uruchomienia wielu kompetencji, których lekarze weterynarii nie byli uczeni w procesie edukacji formalnej. Co więcej zarówno klienci jak i sami lekarze zmieniają się i starsze standardy komunikacji, nie zdają już egzaminu w prowadzeniu praktyki medycznej.

Dlatego lekarz weterynarii potrzebuje ciągle kształcić siebie jako profesjonalistę, również w dziedzinie komunikacji medycznej, by lepiej rozumieć klientów weterynaryjnych, ich potrzeby, wiedzieć jak budować relacje partnerskie z opiekunami, tak by lepiej i skuteczniej, leczyć zwierzęcych pacjentów.

Literatura:

  • Jane R. Shaw, DVM, PhD. From Paternalism to Partnership: Collaborative Care for Your Clients”, The business of practice: influential communications workshop AAEP proceedings, Vol. 59, 2013
  • Show-Ridgway, Alyssa & Englar, Ryane. Evaluating Dog and Cat Owner Preferences for Calgary-Cambridge Communication Skills: Results of a Questionnaire. Journal of Veterinary Medical Education. 45, 2018
  • Brown JP, Silverman JD. The current and future market for veterinarians and veterinary medical services in the United States. J Am Vet Med Assoc 1999
  • Russell RL. Preparing veterinary students with the interactive skills to effectively work with clients and staff. J Vet Med Educ 1994
  • Emanuel EJ, Emanuel LJ. Four models of the physician-patient relationship. J Am Med Assoc 1992
  • Shaw JR, Bonnett BN, Adams CL, et al. Veterinarian-client-patient communication patterns used during clinical appointments in companion animal practice. J Am Vet Med Assoc 2006
  • Stewart MA. Effective physician-patient communication and health outcomes: a review. Can Med Assoc J 1995
  • Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN. What can veterinarians learn from studies of physician-patient communication about veterinarian-client-patient communication? J Am Vet Med Assoc. 2004
  • Hall JA, Dornan MC. Meta-analysis of satisfaction with medical care: description of research domain and analysis of overall satisfaction levels. Soc Sci Med. 1988

Autorka

Inga Kołomyjska 

Lekarz weterynarii – absolwentka wydziału medycyny weterynaryjnej SGGW w Warszawie. Magister ekonomii, absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie oraz Międzynarodowych Studiów Europejskich Uniwersytetu w Maastricht i Centrum Europejskiego Uniwersytetu Warszawskiego. Dyplomowany Trener Biznesu (Master Business Trainer Level Superior), certyfikowany coach w podejściu Multi- Level Coaching, akredytowanym przez Izbę Coachingu, zgodnym ze standardami International Coach Federation. Ekspert z kilkunastoletnim doświadczeniem, m.in.: w przygotowywaniu procesów oraz programów edukacyjnych i szkoleniowych, zarządzaniu procesami szkoleniowymi oraz rozwojowymi kadr i instytucji. Autorka i współautorka badań edukacyjnych, potrzeb szkoleniowych, również międzynarodowych.  Trener i wykładowca z powołania i wykształcenia. Prowadzi zajęcia w języku polskim i angielskim.

Ukończyła międzynarodowe kursy certyfikacyjne z coachingu zespołowego oraz zaawansowanej komunikacji z użyciem meta-programów.  Trener, coach i manager z ponad 18-to letnim doświadczeniem. Trener z praktyką ponad 5’250 godzin szkoleniowych oraz 820 godzin coachingu zespołowego i indywidualnego. 

Uwielbia nowoczesną edukację. Wierzy w komunikację. Jest zdeklarowanym człowieko- i zwierzolubem. Opiekunka psiej seniorki Muchy.