Jakoś tak się często składa, że im mniejszy pacjent zwierzęcy, tym większa grupa opiekunów mu towarzyszy. Część lekarzy weterynarii wspomina wizytę z chomikiem, któremu towarzyszy dziecko (lub w wersji dla super profesjonalistów – dzieci), babcia, dziadek, mama/ciocia, tata/wujek  jako historię – delikatnie mówiąc – wymagającą. Kiedy do poczekalni wkracza mocna grupa pod wezwaniem chorego chomika/szynszyla/kota/psa – jak w takiej sytuacji postępować?

Kogo słuchać? Bo głosów – tyle ilu opiekunów – może być wiele. Każda z osób towarzyszących zwierzakowi ma ważne rzeczy do powiedzenia na temat chorego.

Przy okazji wizyty weterynaryjnej każdy chce powiedzieć coś ważnego – grupa przekrzykuje się, osoby obrażają się, dziecko przy okazji opowieści o chomiku zdradza tajemnice rodzinne, a w tym rozgardiaszu lekarz sobie myśli – „…mam na tą wizytę 15 minut zaplanowane w kalendarzu…”

Co począć?

Czy klient zbiorowy w weterynarii to koszmar, czy może można sprawić by spotkanie z chomikiem z wieloosobową grupą opiekunów było ekscytującą przygodą komunikacyjną?

Po pierwsze logistyka i bezpieczeństwo

Jest podejście mówiące o tym, że jeżeli grupa Opiekunów jest spokojna i na raz mówi JEDNA, maksymalnie dwie osoby to towarzyszący tłumek może sobie stać – pod warunkiem, że lekarzowi ta sytuacja większej grupy nie przeszkadza osobiście, a w gabinecie jest tyle miejsca, że pozwala na swobodne i bezpieczne poruszanie się doktorowi po gabinecie, pomimo większej liczby ludzi w zamkniętej przestrzeni gabinetu. Jest też podejście numer dwa, mówiące o tym, że należy pozostawić w gabinecie dwie, maksymalnie trzy osoby – jeżeli jedną z tych osób jest małoletnie dziecko, które wie lepiej co jest ich pupilowi – a pozostały tłumek towarzyszy poprosić o oczekiwanie poza gabinetem – w poczekalni.

Po drugie komfort psychiczny lekarza weterynarii

Lekarzu – zastanów się czy dla Ciebie osobiście grupa opiekunów w liczbie powyżej 2-3 osób to nie za dużo społecznie i organizacyjnie.

Są osoby dla których to za dużo i wówczas sprawdza się wskazówka z punktu „logistyka i bezpieczeństwo”, czyli prosimy o uprzejme oczekiwania pozostałych osób poza gabinetem.

Gdzie jest Klient weterynaryjny?

W sytuacji gdy do gabinetu wkracza klient zbiorowy istotne jest szybkie określenie kto jest kim w tej społeczności. Kto ma istotne informacje na temat chorego chomika, kto jest jego rzeczywistym opiekunem, kto jest właścicielem i kto będzie ponosił opłaty za leczenie chorego pupila. Jeżeli wśród odwiedzających jest dziecko warto zastosować wskazówki z punktu „Wiem, ale nudzę się kiedy nie pytasz”. Warto przy tym pamiętać, że dziecko niepełnoletnie nie jest Klientem weterynaryjnym. Może być opiekunem zwierzaka, może mieć ważne informacje na jego temat, może pomagać w wizycie, ale nie jest Klientem.

Dobrze też ustalić z grupą, przed dokonaniem wyboru kto zostaje w gabinecie a kto go opuszcza, zgodnie ze wskazówkami z punktu logistyka i komfort psychiczny –  kto spośród Grupy będzie managerem „Sprawy Chomik” w kontaktach z lekarzem weterynarii. Pamiętając o tym, że: powinna  być to osoba dorosła czyli pełnoletnia, osoba, która będzie płaciła za wizytę i osoba która będzie nadzorowała dalsze leczenie zwierzaka.

Wiem, ale nudzę się kiedy nie pytasz

Często u lekarza weterynarii obecność dziecka w grupie Opiekuńczej budzi panikę. A może nie do końca uzasadnioną? Dziecko często jest ważną personą w tej gromadce. Z jakiegoś powodu dziecko przyszło. Czy niepotrzebnie? Z reguły, jeżeli mały człowiek przyszedł dobrowolnie na wizytę weterynaryjną –  ma informacje o pupilu, których może nie mieć inny członek grupy.

Dlatego warto na początku ustalić rolę małego człowieka w grupie Opiekuńczej: czy dziecko jest ekspertem od chomika/psa/kota , czy ma informacje na temat zdrowia zwierzaka? Czy przyszedł/przyszła dobrowolnie do lekarza weterynarii, czy przyszedł dlatego, że „nie było z kim jej/jego zostawić”? Czy mały człowiek interesuje się zwierzakiem?

Jeżeli dziecko interesuje się zwierzakiem warto zaangażować ją/jego do rozmowy o zwierzaku. Zadawać pytania, angażować np. do prowadzenia dzienniczka leczenia zwierzaka, angażować do prostych czynności podczas wizyty – ale zawsze pod nadzorem osoby dorosłej –  sprawującej opiekę nad dzieckiem i chomikiem. Jeżeli czynności mogą być trudniejsze lub mogą budzić w dziecku lęk – angażujemy osobę dorosłą. Pamiętając przy tym wszystkim o wskazówkach z punktu „Gdzie jest klient?”, Klient weterynaryjny to osoba pełnoletnia, która płaci za usługę i ma moc czynności prawnych. Dziecko nie jest Klientem weterynaryjnym. Może być opiekunem zwierzaka, ale klientem, w świetle prawa raczej nie jest.    

Demokracja dostępu do informacji  

Każda z osób które przychodzą jako weterynaryjny klient zbiorowy jest ważna. Mówi się o tym, że każdy przychodzi z jakąś intencją. W końcu przyszli wszyscy razem. A to czasem nie łatwe przyjść w pięć osób z chomikiem. Warto docenić ten wysiłek.

Podczas podsumowania/ zamykania wizyty, jeżeli cała grupa która przyszła z chomikiem, czeka nadal cały czas w poczekalni, można zaprosić cała gromadkę na podsumowanie wizyty weterynaryjnej. To ważny element procesu, nazwijmy to „obsługi klienta weterynaryjnego”. Z zastrzeżeniem, że zaproszenie dotyczy udziału w podsumowaniu wizyty i omówieniu końcowych zaleceń lekarza, a nie rozpoczynania całej wizyty. Każda osoba wówczas może czuć się poinformowana o tym co i jak dalej będzie z chomikiem. Grupa też jest poinformowana, że managerem „Sprawy Chomik” w kontaktach z lekarzem weterynarii jest jedna osoba dorosła- patrz punkt „Gdzie jest Klient”.

Autorka: Inga Kołomyjska MVD, MBA

Chcesz wiedzieć więcej o komunikacji weterynaryjnej? Przećwiczyć trudne lub wymagające sytuacje w bezpiecznych warunkach? Zajrzyj tutaj